Terugbelverzoeken slurpen je dag op: zo krijg je ze onder controle

Het is tien over half negen. De ochtendpiek aan de telefoon is nog niet eens voorbij en de terugbellijst staat al op veertien. Je weet nu al hoe dit eindigt: om vijf uur staan er nog zes open, morgen bellen drie van die mensen opnieuw, en die gesprekken duren langer omdat ze inmiddels geïrriteerd zijn.

Ik heb jaren aan die telefoon gezeten. Wat mij opviel: de terugbellijst is bijna nooit een capaciteitsprobleem. Het is een sorteerprobleem. Hieronder staat de aanpak die bij mij het verschil maakte.

Stap 1: meet eerst één week, verander nog niets

Verbeteren zonder meten is gokken. Turf één week lang per terugbelverzoek drie dingen:

• Waarover gaat het? (uitslag, receptvraag, verwijzing, administratief, medisch-inhoudelijk)
• Wie kan het afhandelen? (assistente, POH, arts)
• Was het telefoontje te voorkomen? (had de patiënt dit online of bij het eerste contact kunnen regelen)

Bij de meeste praktijken blijkt 30 tot 40 procent van de lijst uit vragen te bestaan die de assistente zelf direct kan afhandelen, en nog eens een flink deel uit telefoontjes die te voorkomen waren.

Stap 2: sorteer aan de voorkant, niet aan de achterkant

De klassieke terugbellijst is één lange rij in volgorde van binnenkomst. Daardoor behandel je een uitslagvraag van drie dagen oud na de receptvraag van vanochtend. Sorteer in plaats daarvan bij het noteren al op twee assen:

1. Urgentie: vandaag nodig, deze week, of mag langer.
2. Afhandelaar: wie is de líchtste persoon die dit goed kan afhandelen?

Dat kost bij het aannemen vijf seconden extra en scheelt aan de achterkant uren. De arts belt alleen nog wat echt bij de arts hoort.

Stap 3: geef een terugbelmoment, geen terugbelbelofte

“We bellen u vandaag terug” is een belofte die je lijst regeert. “We bellen u vandaag tussen 14:00 en 15:30” is een afspraak die jij regisseert. Het voorkomt de dubbele telefoontjes (“ik was even naar de winkel, ik ben gebeld?”) en het geeft de patiënt duidelijkheid. In mijn ervaring daalt het aantal herhaal-bellers hierdoor merkbaar binnen twee weken.

Stap 4: dicht de instroom

Kijk naar de turflijst uit stap 1: welke telefoontjes waren te voorkomen? Vaak zijn dat dezelfde drie of vier onderwerpen. Denk aan uitslagen (“bel na drie dagen zelf even”) die je ook proactief kunt doorgeven, herhaalrecepten die online kunnen, of vragen die ontstaan omdat de patiënt bij het vorige contact geen duidelijk vervolg meekreeg. Elke voorkomen terugbelafspraak is er één die je nooit hoeft af te handelen.

En als de lijst dan nóg te lang is?

Dan is er echt een capaciteitsvraag, en ook daar zijn opties voor. Het voorbereiden en afhandelen van terugbelverzoeken hoort bij de taken die je prima op afstand kunt beleggen, bij iemand die het vak kent. Hoe dat werkt lees je op de pagina over ondersteuning voor huisartsenpraktijken.

Wil je eerst breder kijken waar de tijd in je praktijk weglekt? Lees dan ook De 5 grootste tijdvreters in een zorgpraktijk.

Blijft de lijst groeien, wat je ook probeert? Plan een gratis kennismaking van 30 minuten; dan kijken we samen waar het bij jouw praktijk knelt.